Порядок рассмотрения жалоб на решения органа по сертификации

В случае возникновения спорных вопросов и претензий к качеству работы органа по сертификации ООО «Центр сертификации», заинтересованная сторона может обратиться в орган по сертификации с жалобой.
Наличие жалоб и претензий к деятельности ОС ООО «ЦС» является основанием для проведения внутренних проверок, разработки каких-либо управленческих воздействий.
Решением Федеральной службы по аккредитации работа по жалобам заявителей является обязательной для выполнения. Органом по сертификации ООО «ЦС» разработан порядок рассмотрения жалоб, приведенный в Приложении 10 «Руководства по качеству».

Порядок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций на действия сотрудников органа по сертификации

1. Общие положения.
1.1. Настоящий порядок устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб, претензий и апелляций заявителя на действия сотрудников ОС, а также по вопросам проведения работ по оценке соответствия продукции и услуг требованиям «Правил по сертификации однородных групп продукции и услуг» в национальной системе ГОСТ Р, Технических регламентов РФ и Таможенного союза.
1.2. ОС беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя и применяет мотивированное решение, на основании заключения, выдаваемого Комиссией по апелляциям.
1.3. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и апелляций до принятия заявки на оценку соответствия продукции и услуги требованиям Правил по сертификации однородных групп продукции и услуг в национальной системе, Технических регламентов (или одновременно с принятием заявки). Все поступающие жалобы, претензии и апелляции, а также решения по ним регистрируются в соответствующих журналах.
1.4. Рассмотрение жалоб и апелляций от заявителя на действия конкретных специалистов (экспертов) по оценке соответствия однородных видов продукции и услуг, инспекционного контроля рассматривает руководитель ОС;
1.5. Рассмотрение жалоб и апелляций от заявителя на орган по сертификации рассматривает директор ООО «ЦС».

2. Правила рассмотрения апелляций.
2.1. Заявитель, несогласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям сотрудников ОС, имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой, претензией или апелляцией в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОС).
Жалобы, претензии и апелляции принимаются для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий.
К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
2.2. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает.
2.3. Жалобы, претензии и апелляции рассматриваются комиссией, сформированной директором ООО «ЦС» по правилам, изложенным в п. 3, в течение 14 дней с момента их поступления. В течение этого же времени Комиссией по апелляциям принимается решение. О принятом решении извещается заявитель в письменном виде офис-менеджером.
2.4. Если заявитель неудовлетворен решением, принятым руководителем ОС (по жалобам на специалиста (эксперта) или директором ООО «ЦС» (по жалобам на орган по сертификации), то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд.
2.5. Решение Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения ОС ООО «ЦС», но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.

3. Требования к Комиссии по апелляциям
3.1 Комиссия по рассмотрению апелляций формируется на основании приказа директора, издаваемого не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции.
3.2 Ответственность за организацию деятельности комиссии по апелляциям несет директор Организации.
3.3 Комиссия по апелляциям считается созданной с момента издания директором приказа о ее создании и прекращает свои полномочия после принятия решения в соответствии с целями создания.
3.4 При рассмотрении поставленных перед ней вопросов и принятии решения комиссия по апелляциям руководствуется документами, устанавливающими правила и требования по проведению подтверждения соответствия.
3.5 Состав лиц, входящих в комиссию по апелляциям определяется директором, и должен состоять из следующих лиц:

  • директор;
  • руководитель органа по сертификации или, в случае его отсутствия, заместитель руководителя органа по сертификации;
  • Специалист (эксперт) по оценке соответствия однородных видов продукции и услуг, инспекционного контроля, не имеющий отношение к предмету апелляции, имеющий высшее профессиональное образование и опыт работы в области по сертификации продукции и услуг не менее трех лет по профилю, соответствующему работам, с которыми связана апелляция.

3.6 Основными функциями комиссии по апелляциям являются:

  • разрешение спорных вопросов в связи с подтверждением соответствия;
  • разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
  • разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций и по результатам работы комиссии по обеспечению независимости и беспристрастности органа по сертификации.

3.7 В обязанности комиссии по апелляциям входит:

  • рассмотрение апелляций заявителей по вопросам, связанным с проведением работ по подтверждению соответствия;
  • доведение решений до заинтересованных сторон;
  • участие в рассмотрении апелляции в случае ее передачи в вышестоящую инстанцию;
  • запрос у заявителя, руководителей испытательных лабораторий и органов по сертификации, иных организаций дополнительных материалов, необходимых для рассмотрения претензий, изложенных в апелляции;
  • заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя;
  • принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
  • направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.

3.8 Результаты рассмотрения по апелляции оформляются в виде решения на основании решения Комиссии по апелляциям, составленного в свободной форме.
3.9 Решение регистрируется, как исходящее письмо, оригинал которого отсылается заявителю, подавшему жалобу, копия хранится у офис-менеджера, согласно номенклатуре дел (НД).
3.10 Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, включается в отчет к анализу СМК руководством.
3.11 Члены комиссии по апелляции обязаны обеспечивать беспристрастность и объективность принятия комиссией решений, исключать конфликт интересов, обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц, в соответствии с правилами, утвержденными в ООО «Центр сертификации».
3.12 Члены комиссии по апелляциям несут ответственность:

  • за объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
  • за соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.

3.13 Выявленные несоответствия в работе устраняются в течение 30 дней с момента принятия решения комиссией по апелляциям.
3.14 Директор обязан назначить ответственное лицо за устранение выявленных несоответствий и контролировать выполнение действий по устранению выявленных несоответствий.